¿Cómo ejercer una reclamación contra nuestro banco?
Los bancos se hallan entre las empresas que más reclamaciones reciben por parte de sus clientes, junto a las compañías eléctricas y telefónicas. Comisiones incorrectas, falta de información sobre productos o exceso de intereses son algunas de las circunstancias que más las provocan. Pero es importante saber cómo reclamar al banco, pues deben seguirse unos pasos concretos. A continuación, vamos a explicarlos.
Primer paso: el servicio de atención al cliente
En algunos casos, basta con poner nuestra queja en conocimiento de los empleados de nuestra sucursal para que estos la resuelvan. Pero normalmente no es así. En tal caso, tenemos que dirigirnos al defensor del cliente, una figura que ya tienen todas las entidades. Podemos encontrar su dirección en la propia web de la sociedad o en esta del Banco de España.
En nuestra reclamación, debemos indicar los siguientes datos y aportar estos documentos:
- Nombre completo, Número de Identificación Fiscal, dirección, etc., del titular de la cuenta.
- Motivo de la queja.
- Cuantía que se reclama.
- Toda la documentación relativa a la protesta.
- Sucursal o departamento en el que se han producido los hechos.
La entidad bancaria tiene dos meses para solventar nuestra reclamación. Pero, en caso de que no lo haga o la solucione de manera negativa para nosotros, podemos seguir con ella.
Segundo paso: reclamar al Banco de España
Una vez que nuestro banco ha rechazado la queja que le hemos presentado, tenemos tres alternativas para seguir reclamando en función del carácter de nuestro problema:
- Dirección General de Seguros. Debemos dirigirnos a ella en caso de que nuestra protesta guarde relación con planes de pensiones o seguros de todo tipo.
- Comisión Nacional del Mercado de Valores: para quejas relativas a inversiones como bonos, acciones o fondos.
- Banco de España. Es la vía más habitual para nuestra reclamación, concretamente, cuando afecta a productos bancarios como cuentas, hipotecas, depósitos o préstamos.
En cualquier caso, tendremos que acreditar que hemos presentado reclamación previa a nuestro banco. Igualmente, si nos equivocamos de organismo al enviar nuestra queja, el que la reciba la mandará al correcto. Por tanto, no será archivada, aunque tardará más tiempo en resolverse.
Una vez el Banco de España o las otras entidades hayan recibido nuestra protesta, la pondrán en conocimiento de nuestro banco. A partir de entonces, puede ocurrir que nos dé la razón, con lo que terminará el expediente.
Pero también puede suceder que nuestra entidad bancaria se oponga a la reclamación. En tal caso, el organismo regulador decidirá en un plazo de cuatro meses. Si lo hace a nuestro favor, normalmente, el banco también lo hará. Pero, en caso de que se niegue, tan solo nos queda recurrir a la justicia ordinaria.
En este sentido, cuando se trate de una queja que afecte a un colectivo de personas, conviene agruparse para interponer una demanda colectiva. Por ejemplo, como sucedió con el problema de las cláusulas suelo.
En conclusión, si creemos que nuestra entidad bancaria ha hecho algo perjudicial para nosotros, podemos reclamar al banco para que restituya lo que nos ha quitado. Hemos explicado cómo hacerlo. Pero, si tiene dudas al respecto sobre este tema o cualquier otro de tipo laboral o fiscal, consúltenos en nuestras oficinas de Oviedo o Gijón. Estaremos encantados de atenderle.
Fuente: Espacio Pymes.